惠烩消费者权益保障措施说明

版本号：V1.0 ｜ 更新日期：2026年11月4日 ｜ 生效日期：2026年11月4日

一、商户准入与真实信息保障

1. 入驻商户须提交身份证明、健康证明、营业执照及经营项目所需的食品经营许可证或备案凭证，完成实人核验和平台审核后方可经营。
2. 平台实行系统识别、证件查重、人工预审和到期复核。无证、证件失效或信息不实者不得接单。
3. 用户可在APP群组资料等显著位置查看商户资质公示。发生消费争议时，用户有权依法要求平台提供涉事商户真实名称、地址和有效联系方式。

二、真实商品与明码标价

1. 商户须如实展示菜品、食材、规格、配料、图片、可售状态及配送说明，不得发布无真实供应能力的占位商品或虚构库存、销量、评价。
2. 订单价格按实际食材克重、份数、商户如实录入的采购价及平台公示的服务费规则计算，定价明细向用户展示。示意图不得冒充商户实拍或交付凭证。
3. 发现商品信息、价格或履约凭证虚假时，用户可通过订单投诉、APP客服、电话或邮箱举报，平台将核查并采取下架、限制经营等措施。

三、交易资金与分账保障

1. 平台内订单须通过支持的在线支付渠道完成，平台不支持商户私下收款。
2. 交易资金通过支付渠道官方分账功能清分，平台不沉淀、不截留、不挪用交易资金。订单完结后，订单实付金额的97%结算至商户实名账户，3%为平台服务费。
3. 经确认的退款按支付渠道规则原路退回用户支付账户；已分账款项按渠道规则回退，退款进度可在订单中查询。

四、采购、配送与履约留证

1. 商户应按订单当日采购，如实记录食材采购价，核对规格、数量及用户备注，并按约定时间完成配菜和配送。
2. 平台记录订单状态、定价明细、配送时间、送达及收货信息；使用拍照留证时，照片应对应当次真实交付，不得伪造或重复使用。
3. 订单及必要交易信息依法保存不少于三年，用户可在订单详情中查看状态、费用及售后记录。

五、退换退款与质量维权

生鲜、易腐及按用户需求当日制作的食品，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，不适用七日无理由退货；但商品存在质量、安全、数量、错漏配或未按约配送等问题的，用户依法享有退换、退款及索赔权利。

用户应保留订单、照片、视频、聊天记录等证据。平台根据双方证据和订单记录协调处理；属于商户责任的，由商户依法承担相应责任。平台不能提供涉事商户真实名称、地址和有效联系方式的，用户可依法要求平台先行赔偿，平台赔偿后向商户追偿。

六、投诉渠道与处理时限

1. APP内：订单详情「投诉」、我的「客服与反馈」，可提交订单、商品、配送及商户服务问题。
2. 电话与邮箱：19008338273 ｜ xiaohui@huihuiapp.cn。
3. 平台一般在收到投诉后24小时内响应，在证据齐备后48小时内作出平台内处理意见；复杂案件将说明延长原因和预计时限。
4. 平台处理不限制用户依法向12315、市场监管部门或其他有权机关投诉、举报、申请调解或提起诉讼。

七、个人信息与沟通保障

平台按照《隐私政策》处理用户个人信息。商户仅可在完成订单和售后所必需的范围内使用收货及联系信息，不得泄露、倒卖或用于无关营销。用户可通过APP客服或上述联系方式咨询、更正、删除个人信息或申请注销账号。